Per anni ERP (Enterprise Resource Planning) e CRM (Customer Relationship Management) sono stati, soprattutto, strumenti per raccogliere informazioni. L’ERP teneva insieme ordini, magazzino, produzione, contabilità e fornitori mentre il CRM organizzava i rapporti con i clienti, conservando contatti, appuntamenti, richieste e storico delle vendite. Il loro compito era quello di rendere più ordinati i processi aziendali e permettere alle persone di trovare più velocemente ciò che stavano cercando. Con l’avvento dell’Intelligenza Artificiale le cose stanno cambiando e il software non si limita più a mostrare ciò che è successo ma inizia a interpretare i dati, individuare schemi e proporre possibili azioni.
Dal dato alla previsione
Un CRM, ad esempio, con l’AI il rapporto può diventare molto più dinamico. Il sistema può, per esempio, analizzare lo storico delle interazioni, la frequenza degli acquisti, le richieste ricevute, le aperture delle email e altri segnali per individuare i clienti con maggiore probabilità di effettuare un nuovo acquisto. A quel punto può suggerire al commerciale chi contattare, quando farlo e perché. Non è semplicemente una lista di clienti. È una priorità ragionata. Un venditore potrebbe quindi aprire il proprio CRM al mattino e trovare una serie di suggerimenti: questo cliente non acquista da più tempo del previsto; quest’altro ha mostrato interesse per un determinato prodotto; un altro ancora potrebbe essere vicino alla conclusione di una trattativa. L’AI può anche contribuire a preparare una sintesi delle interazioni precedenti o una prima bozza del messaggio da inviare. La decisione resta alla persona, ma il lavoro di ricerca e interpretazione dei dati può diventare molto più rapido. Lo stesso processo riguarda gli ERP. Un sistema gestionale tradizionale registra quello che accade all’interno dell’azienda. Un ERP arricchito dall’intelligenza artificiale può invece cercare di capire cosa potrebbe accadere successivamente. Analizzando vendite passate, stagionalità, ordini già acquisiti e andamento della domanda, il sistema può contribuire a prevedere il fabbisogno futuro e segnalare il rischio di esaurimento di determinati prodotti. In ambito produttivo può individuare anomalie nei processi o segnalare situazioni che potrebbero richiedere manutenzione prima che si trasformino in un problema. Anche gli acquisti possono diventare più intelligenti. Il software può incrociare consumi, tempi medi di consegna, prezzi e storico dei fornitori per fornire indicazioni utili a chi deve programmare un ordine. La differenza è sottile, ma importante: non si tratta soltanto di automatizzare un’operazione, ma di utilizzare i dati disponibili per anticipare una necessità La direzione, quindi, sembra essere quella di un software meno passivo e più collaborativo. Non più soltanto uno strumento nel quale inserire informazioni, ma un ambiente capace di restituire contesto, individuare opportunità, evidenziare problemi e suggerire possibili azioni. È una trasformazione che riguarda tanto la tecnologia quanto il modo di lavorare. E forse è proprio questo il punto più interessante: il futuro degli ERP e dei CRM non sarà determinato soltanto da quante funzioni riusciranno ad aggiungere, ma da quanto saranno capaci di capire il contesto in cui quelle funzioni vengono utilizzate.
